Comercio electrónico
Javier Matuk

Seguro que ha leído en Computo y Negocios y otras publicaciones sobre el llamado comercio "electrónico". Bueno, pues la idea de esta columna es ofrecer algunos conceptos básicos sobre el tema y explicar los elementos necesarios para lograr vender a través de Internet.

Existen básicamente dos tipos de comercio electrónico. Primero esta el conocido como "B2B" o Business to Business (o entre empresas). Aquí, generalmente se trata de automatizar y acelerar el intercambio de información de pedidos y entregas entre compañías. Por sus características, es mucho mas sencillo hacer este tipo de comercio en la red, ya que generalmente se conoce a la otra parte y en volumen normalmente no es tan alto el numero. Es decir, se hace comercio B2B básicamente con los principales clientes y proveedores, pero no necesariamente se consiguen decenas de nuevos compradores a través de la red.

Por el otro lado tenemos el comercio electrónico mas complejo, el "B2C" o Business to Consumer, o sea, para el consumidor final. Aquí no se conoce a los clientes de primera mano y la cantidad de transacciones que se harán son muchas. Podríamos pensar en un comparativo como mayoreo y menudeo. En el primer caso, los clientes son pocos y mas o menos siempre son los mismos. Les damos algo de crédito a veces y no crecen de forma acelerada.

En el lado del menudeo, los clientes son muchos, cada uno compra algo pequeño y finalmente debemos asegurarnos que nos pagara por el producto o servicio.

Para desarrollar cualquiera de estas dos actividades requiere una pagina en Internet o una "tienda en línea" como se conoce comúnmente. Nos enfocaremos mas al B2C que es el mas complejo.

Tienda
Para desarrollar la tienda en Internet se puede contratar a una de las empresas que hacen este tipo de paginas. Normalmente se introduce un catalogo de productos y servicios con precios y ofertas. Esta es la primera parte indispensable para tener un "local" dentro de la red. Así, obtendrá un dominio del tipo www.mitienda.com.mx y los visitantes podrán conocer sus productos y hacer pedidos.

Formas de pago
Este es el principal calvario a la hora de querer entrar en el mundo del e-commerce. Lo mas usado es el pago por medio de tarjetas de crédito. Para hacer esto en México es necesario tener paciencia y comprender que es nuevo para todos. Requiere de un contrato con el banco que permita recibir tarjetas, además de los distintos acuerdos y software necesario para poder cobrar "en línea", es decir, al momento que el usuario completa la forma de pedido. Aquí depende del banco en gran medida lo sencillo o complejo que se haga el proceso. Algunos ya lo tienen listo y otros apenas si están "viendo como le hacen".

Entrega de productos
Como todas las ventas son a distancia, deberá de disponer de los recursos, empaques y demás elementos necesarios para hacer llegar el producto al cliente. Puede lograr acuerdos con empresas de paquetería a través de compras por volumen y entregas constantes. Los precios generalmente los paga el comprador, aunque muchas veces se hacen promociones y parte de la utilidad se destina a cubrir este costo, sin que el cliente pague mas. Deberá decidir si entregara solo en una área geográfica, por ciudad, por país o a cualquier parte del mundo.

Atención al cliente
Cuando acude físicamente a una tienda y el producto que adquirió no cumple con sus expectativas o esta defectuoso, simplemente regresa al local y exige su dinero o el cambio de la mercancía. En la red esto es sumamente importante para generar confianza. La tienda en línea debe contar con un apartado bastante explicito y funcional sobre el servicio post-venta, las políticas de devolución (¿quién paga el envío de regreso?) y otros detalles importantes. También es necesario ofrecer teléfonos de atención para el caso en que el cliente quiera hablar con algún ser humano.

Costos
El equivalente a la renta del local que deberá cubrir por tener una tienda en Internet no es estándar. Va de entre los $1,500 hasta los $15,000 pesos al mes. Seleccione cuidadosamente al proveedor del servicio y compare las ofertas que le ofrecen los demás. Es importante pensar que al principio, todo serán costos directos y poco a poco podrá ver algún retorno en la inversión.

La cantidad de detalles que pueden surgir al querer ingresar al mundo del B2C es grande, pero con un poco de paciencia y entendiendo que es un medio mas para vender, el proyecto se puede llevar a cabo sin mayores complicaciones.

En suma, si su empresa actualmente vende con éxito productos o servicios fuera de Internet, es razonablemente probable que tenga éxito en la red. Por el otro lado, si sus productos no tienen gran demanda o si no son de la máxima calidad y menor precio, no hay magia que funcione. Por mas que desarrolle una o muchas tiendas, simplemente no venderá "mas" por estar en Internet.

Algunos recursos interesantes que puede consultar son las paginas de todos los bancos, en donde existe algo de información al respecto. También hay paginas de varias empresas que se dedican a construir tiendas y a ayudarle con todos los tramites y asuntos técnicos para operar su local virtual. Recuerde que lo más importante, como siempre, son los productos y servicios que comercializará. Mientras sean de calidad, una tienda virtual simplemente incrementará sus ventas.